今回は、美容皮膚科で勤務する看護師が悩みがちなクレームについての説明とその対処法について説明したいと思います。
美容皮膚科は、患者様は医療というよりサービスを受けるという感覚で来院されるため、クレームを受けることが多い診療科になります。
クレームは、接遇に関するものがほとんどで、次に施術に関するものが多くなっています。
看護師はカウンセリングから施術後までと患者様と関わる時間が長いため、特に言動が目につきやすいので注意しましょう。
いくらクレームを受けないように気を付けていてもクレームを受けることはあります。
クレームを受けた場合、その内容によって対処法が異なりますが、主な流れはクレームを受けたら業務を一時中断ししっかりと傾聴した後、説明や謝罪を行い解決を図ります。
とりあえず謝罪する、というのはクリニックに落ち度があったと判断され、賠償を求められることもあるため避けた方が無難ですが、クリニックの方針に従いましょう。
ほとんどの方はできることならクレームは受けたくないと思いますが、クレームは自身が成長するきっかけになります。
自身では気が付かないことを患者様に指摘してもらえる良い機会だと考えましょう。
クレームを我慢して二度と来院しない方が多い中、クレームを言ってくる患者様はその不満が納得のいく対応によって解消された場合のリピート率が圧倒的に高くなるとの統計も出ているので、クレーム対応は慎重に行いましょう。
クレームを受けた場合はクレーム内容とその際の実際の言動、どのように対処したかを必ず上司に報告し、自身の悪かった部分を客観的に判断してもらうことも重要です。
とはいえ、理不尽なクレームも多いことも事実です。
自身に対応ができないと判断した場合は、すぐに上司に相談し指示を仰ぎましょう。
クレームを受けても泣いたり落ち込んだりせず、改善した方が良い部分を意識して次に活かすことが重要です。
一度もクレームを受けない看護師はいません。
必要以上に気に病まず、切り替えて仕事に臨みましょう。
